1.          提供标准、金牌、白金三种不同等级服务，对应不同的服务时间、响应速度与服务费用。

下表列出了不同级别服务的服务指标，表中的时间范围是指遇特殊情况的最迟时间限度。

指标项目	电话支持 服务时间	现场支持 服务时间	现场支持 响应时间	响应系数
标准响应	6×8小时	5×8小时	4小时	1
金牌响应	6×12小时	6×12小时	2小时	1.5
白金响应	7×24小时	7×24小时	1小时	2

说明：

 ① 服务时间是指服务方的电话支持和现场支持时间范围，除白金服务外，其它两项的服务时间不包含国家法定节假日。具体说明如下：

6×12小时：周一至周六的8:00-20:00； 5×8 小时：周一至周五的9:00-17:00；

7×12小时：周一至周日的8:00-20:00； 7×24小时：周一至周日的0:00-24:00。

② 现场支持响应时间是指接到客户的保障电话后到达现场的最迟时间，该时间的计算是在对应的现场支持服务时间范围内进行推移的；

③ 故障解决承诺时间是从接到报障电话开始计算，在0:00-24:00时间范围内进行推移的。

④ 客户对服务时间的要求超出合同约定，超时费用按每小时100元-130元计算,即按（保障服务设备台数X5小时）对应的时间包单价计算超时服务费用。

上表中的响应系数用于修正服务费，当客户选择了非标准响应时，则：

实际服务费 = 标准服务费 × 响应系数

2.        提供严重中断工作、干扰工作、工作隐患、待观察四级事件紧急程度，并以此作为服务调度原则。

3.        设电话支持工程师，70%的故障用电话支持或远程操作排除，以便集中人力响应现场服务。由电话支持工程师担任服务调度，以便快速且准确地判定故障，约定服务方式与时间。

4.        设值班专家，对现场工程师、电话支持工程师提供技术支持，和服务效果监控。

5.        建立准确的客户系统档案与故障记录，方便服务响应。

6.        应用基于WEB的异地办公平台，实现异地、实时服务调度。